El servicio al cliente en Puerto Rico es
como un chiste de mal gusto. Lo vemos
en la falta de personal en las tiendas, la actitud indiferente de meseros en
restaurantes, cuando llamamos a las compañías
de celulares para resolver un asunto y en las agencias de gobierno ni hablar. Siempre hay sus excepciones pero en términos
generales, no podemos hacer alarde de la manera en que tratamos a nuestros
clientes. En parte la culpa la tenemos
nosotros los consumidores de estos servicios que nos hemos tornados
complacientes y esa complacencia engendra más mediocridad. Es un patrón enfermizo. Para los dueños de negocio esto presenta una
gran oportunidad.
Al resignarnos a aceptar servicio mediocre no nos percatamos
lo mal que nos atienden; ello hasta que experimentamos una agradable sorpresa
en algún establecimiento y entonces nos
recordamos cómo pudiera ser realmente el servicio. La lógica más simple debería llevar a los establecimientos a mejorar su
servicio como estrategia para aumentar las ventas. ¿Entonces, por qué no se intenta de manera
más frecuente?
Las oportunidades para mejorar son muchas porque hablar de servicio incluye además del trato, las
facilidades, la ambientación y demás elementos del establecimiento que
conforman la experiencia total que se
nos brinda. Todas afectan el producto
final. ¿Qué piensas de un restaurante que ofrece buena comida pero
sus mozos son pesados o el lugar huele a insecticida, o los baños están mugrosos?
¿Cómo sería un restaurante, impecablemente pintado, con su estacionamiento
bien asfaltado y atendido por personal
uniformados y nítidos, que nos reciban con una amplia y genuina sonrisa de
bienvenida; con un salón acogedor, limpio, aromatizado, servido por mozos
bien vestidos y acicalados, sonriendo y
prestos para servirnos? ¿Si tuviese
comida decente y precios razonables, lo patrocinarías? ¿Por qué
no hay más de esos por ahí?
Aunque lo que te describa parezca al lugar mítico de Shangri-La, ninguna
de las características que te menciono sugieren una gran inversión más allá de
tiempo y dedicación; y es allí donde está la solución para ti dueño de empresa. Se trata de abandonar la dejadez y la
mediocridad del conformismo y crea una cultura donde el negocio se enfoque en
satisfacer su cliente mientras fomentas la excelencia y el mejoramiento continuo
de aquello que ofreces.
Hay personas que se alegran que el servicio
flojo abunde pues eso le permite no
invertir muchos recursos en mejorarlo. El
argumento es que como está generalizada la mediocridad, pues la gente se
conforma con lo que sea y eso le quita a la empresa la presión de tener que dar
el servicio al nivel que corresponde. Otro
argumento popular es culpar al empleado.
No mires
el hecho que el servicio al cliente es mediocre dondequiera como excusa para no hacer nada. Por el contrario, míralo
como una oportunidad para crecer tu negocio.
Las ventajas de un gran servicio están bien documentadas y son
irrefutables. Igualmente esta estudiado
los efectos del mal servicio, particularmente en cuanto a referencias
negativas. ¿Cuando recibes un servicio
satisfactorio, a cuantas gentes les recomiendas el lugar? Una que otra probablemente. Para que lo recomiendes a más la experiencia tiene que ser bastante
especial.
Recuérdate de una mala experiencia. ¿A cuantas personas le hablas del mal
servicio? A todas las que pudiste. ¿Verdad?
En cuanto a los empleados, sí, hay muchos
empleados con pobre actitud. Sin embargo, como dice el refrán, la actitud
refleja el liderazgo. Piensa tu
empresario y líder, que falta de ti para que los empleados cambien la actitud.
Si te interesa mejorar tu servicio al cliente y no sabes cómo,
te traigo cuatro pasos que puedes tomar
para hacer mejoras inmediatas.
1- Consistencia
Asegúrate que tu servicio es consistente. Es más
importante la consistencia que un servicio de excelencia brindado a veces o a
medias. ¿Qué piensas de aquellos lugares
que vas un día y todo es de maravillas y la próxima vez que regresas te
preguntas si es el mismo lugar? ¿Los patrocinas?
2- Facilidad
de comprar
No le compliques la existencia a los
clientes al hacer las transacciones; déjale
eso al gobierno. Piensa en las tiendas
que más frecuentas y reconocerás lo fácil
que es comprar y devolver mercancía.
3- Factor
Wow
SI quieres mejorar el servicio y crear
lealtad de los clientes, tienes que pensar en
crear una experiencia única; aquella que deja la gente saboreándose la
posibilidad de regresar. ¿Tu empresa, causa esa impresión en el cliente? Más
que ofrecer algo mega-extra-único, identifica detalles que sumándolos todos
creas esa experiencia especial que traiga devuelta a los clientes y traigan nuevos por recomendación. Piensa en el ejemplo del restaurante-
pintura, actitud, limpieza, buenas prácticas de salubridad, una sonrisa. Mantén el enfoque de tu servicio crítico pero ponlo en esteroides con
elementos y distinciones que creen una grata sorpresa en el cliente. Para ello,
elabora una lista de 10 cosas simples y de bajo costo que pudiesen- unidas
hacer una diferencia en el trato y la experiencia del cliente.
4- Define la actitud que deseas en tu empresa y asegúrate que todos la conocen
Es hora de llamar a capitulo los antipáticos de tu empresa. Hay demasiada gente en la calle para tener que aguantar empleados pesados y con pobre actitud. Define qué tipo de valores quieres que la gente tenga en tu empresa y pon atención; particularmente cuando reclutes. Sigue el ejemplo de una gran cadena hotelera que cuando entrevista, examina la frecuencia en que se sonríe el candidato. Si tienes una persona que le cuesta sonreír al que lo está entrevistando, imagínate como será con los clientes.
Deja claro a tu equipo de trabajo que esperas en cuanto a su actitud, rendimiento, calidad de trabajo y demás.
5- Trato
¡Trata bien a tus empleados; incluso mejor que a tus clientes! Si los empleados perciben que tú te preocupas por su bienestar y desarrollo,
ellas te apoyarán y defenderán el
negocio. Dales mucha atención para que ellos traten bien a tus clientes
y estos a su vez patrocinen tu negocio. Es
el círculo opuesto al de la mediocridad; y mediante el cual- al final - tú como
empresario te beneficiarás.
¡Éxito y déjame saber cómo te va!
Si es la primera vez que me visitas, tal vez quieras considerar suscribirte a mi blog y newsletter (entra tu correo en el encasillado).
