MEJORA LAS RELACIONES CON TUS EMPLEADOS:
Continuando con la serie de estrategias para enfrentar la recesión, le incluyo el tip # 3 relacionado a la motivación y compromiso de empleados.
Dar un mejor servicio es una excelente estrategia para retener clientes y buscar que nos refieran nuevos. No obstante, muchas pequeñas y medianas empresas ven a sus empleados como un factor de costo y eso es un grave error. Son ellos los que proveen los servicios y productos que le generan los ingresos a la empresa. Igual que pueden hacer que los clientes sigan viniendo a comprar, los empleados también pueden causar que no vuelvan. Entonces, cuando hablamos de mejorar el servicio a clientes, tenemos que considerar el servicio que le damos a nuestro equipo de trabajo. El servicio al cliente hay que verlo de dos ángulos. Por un lado necesitamos tener sistemas adecuados. Por el otro, nuestros empleados deben estar motivados y entrenados para operarlos. Por ejemplo, no es posible tener un servicio al cliente de excelencia cuando tenemos un cuadro telefónico que se caen las llamadas, es lento o nos refiere a múltiples extensiones antes de tener un contacto humano. La experiencia no será mucho mejor si la persona que nos atiende nos trata indiferente. De manera que aunque tengamos el mejor sistema del mundo, tenemos que capacitar a nuestro personal no solo para poder seguirlo o operarlo si no para comprometerlos con su actitud. Si es la primera vez que me visitas, tal vez quieras considerar suscribirte a mi blog (entra tu correo en el encasillado).
En la medida que el personal que está en contacto con el público esta adiestrado y comprometido, el cliente estará más satisfecho y la empresa prosperará. Está probado. Mientras más compromiso más productividad, mayor satisfacción del cliente y mayores ingresos. Piensa donde estaría tu negocio hoy día si todas las personas que una vez le compraron permanecieran como clientes. ¿Si la situación es tan obvia, porqué no todas las empresas trabajan hacia ese objetivo? Sospecho que es una combinación de varios factores. Considero que los líderes de la empresa están muy involucrados en los problemas y retos empresariales inmediatos y no le dedican el tiempo al individuo; porque no saben que hay que hacerlo ni como; o porque no les importa. Quizá le importe alguien ‘arriba’ pero el supervisor inmediato puede que no. La buena noticia es que mejorar la productividad del empleado no cuesta dinero. Por ahí podemos empezar. La empresa puede lograr incrementos medibles con solo hacer ajustes en la manera que trata al empleado. Encuestas demuestran que el dinero no es el primer ni segundo factor crítico para motivar o retener a un empleado en su empleo. Muchas veces tiene que ver con asegurar que el empleado está claro con las funciones y objetivos esenciales de su trabajo; y explicarle como impactan positivamente las operaciones. También mejora la actitud del empleado el que su supervisor le reconozca su esfuerzo regularmente y muestre alguna preocupación por su bienestar profesional y personal. Existen innumerables estrategias para mejorar las relaciones laborales. Algunas pueden
ser tan sencillas como celebrar reuniones más frecuentes, escuchar con empatía
al empleado, elogiar el buen trabajo más a menudo, criticar al empleado en
privado, involucrar más el empleado en la elaboración de metas y presupuestos. Identifica las áreas débiles (supervisores con actitud, falta de comunicación, desinterés de la gerencia en los empleados, etc.) y diseña un plan para atender la situación con metas específicas, medibles y un término para cumplirlas. Observa cuales son las áreas de oportunidad con el servicio al cliente y luego piensa que tipo de actitud/motivación y capacitación es necesaria darle a los empleados para lograr ese servicio que buscas.
