¿Si hubieses retenido todo tus clientes anteriores, cual serían tus ingresos hoy? ¿Buenos verdad? Es mucho más fácil venderles a los clientes actuales que buscar prospectos. Además nuestros clientes nos recomiendan; lo que nos ayuda captar nuevos clientes. ¿Entonces en que parte de nuestra trayectoria decidimos abandonar nuestros clientes?
No todos los clientes son ideales. De hecho la mayoría tiende a costarnos muchos dolores de cabeza, tiempo y dinero. Esto puede explicar porque a veces descuidamos a los clientes. Catalogando los clientes como un mismo grupo fallamos en hacer una distinción crítica- no todos son iguales. De hecho siempre hay un puñado que sobresale de los demás. Esto puede deberse al famoso Principio de Pareto el cual se traduce en el mundo de los negocios a que el 80% de nuestras ventas provienen del 20% de nuestros clientes. En ActionCOACH pensamos que el 80% de los dolores de cabeza provienen del 20% de nuestros clientes. Si nos deshacemos de esos clientes ‘D’ y ‘F’, tendremos más tiempo para dedicarles a los clientes ‘A’ y ‘B’.
Aquí te incluyo algunas ideas para mantener tus clientes y mejorar tus relaciones.
2. Determina a quien quieres como cliente ideal y cultívalos. Has un inventario de tus clientes en clases A, B, C y D. Considera retener y concentrar tus servicios en los A y B y dejar ir los C y D. Puedes reconocer estos últimos como aquellos que compran poco, exigen mucho, pagan tarde, se quejan del precio, no siguen consejos, no refieren clientes y no son agradecidos. Tu no quieres estos clientes ni aquellos que te pudiesen referir.
3. Enfócate
en servir al cliente a largo plazo y no solo en una venta. Así logras desarrollar una relación y mantener un cliente quien - si te compra $1,000
al año- te dejará $5,000 en cinco. Una manera de crear
buen servicio es dar más de lo que
prometes.
4. Mantén contacto con tus clientes regularmente. Desarrollar una relación requiere conocer al cliente y eso conlleva
contacto regular. Mientras más lo conoces mas puedes atender sus necesidades y
metas. Necesitas ser proactivo y
comunicarte con el cliente por lo menos 5
veces al año mínimo. Esto puede
conllevar desde una tarjeta, un correo electrónico, una llamada para tocar
bases, una carta refiriéndole un artículo, lo que sea para asegurar que se
recuerden de ti y tu buen servicio. Es
buena idea implantar un sistema de contacto para mantener consistencia en tu
estrategia. Existen programas para esta actividad; los llamados “CRM”.
5. Desarrolla confianza y lealtad. Mantén todos los compromisos con
tus clientes y maneja las expectativas
para evitar malos entendidos que pueden lesionar las relaciones. Asegura que le cliente está claro con la
naturaleza del servicio o producto que entregarás. Nunca asumas
que el cliente entenderá y dejará pasar
servicio deficiente o inconsistente.
6. Busca retroalimentación de tu cliente. Utiliza encuestas intercambia correspondencia donde se puedan consignar quejas, dudas o sugerencias.
8. Referencias. Coloca al
cliente en contacto con otras personas con quien pueda hacer negocios. ¿Qué
mejor manera de agradar a un cliente que trayéndole nuevas oportunidades de
negocio?
9. Programa de Lealtad. Desarrolla un programa de lealtad para premiar al cliente rentable y que te patrocina, con actividades, servicios o productos de cortesía o a descuento.
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